購物中心如何使人們生活變得快樂
2009第三屆中國購物中心年會在青島頤中皇冠假日大酒店舉行。下午，與會嘉賓就如何打造賺錢的購物中心、購物中心投融資經營中如何防止租金下滑、購物中心如何使人們生活變得快樂、商業地產新形態等四個話題展開分組討論。以下為第三組討論的圖文實錄：
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來主持我們發言，我們大家集思廣益。
楊健：廣東省十大改革開放30年的優秀人物，從這個意義說，購物中心我在廣州做了三個，兩個最成功。不成功的都不是我的，我現在正在做一個項目。因為在這里年紀最大，我來主持，但是發言你來，今天上午第一個發言的是我的董事長，我是副總裁。旁邊整個中國購物中心，回報最高最快的一個購物中心是我操作的。今天青島萬達做的比較大，讓他回報比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開店經驗，一些新的，這三年時間我們開了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺得今天購物中心業態的討論，經驗比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢的購物中心這個題目本身有問題，沒有一個公務中心不想賺錢的，沒有一個購物中心，這個社會，這個城市缺少的來搞，那是政府，應該是不是賺錢，錢肯定賺，第一個題目，成功賺錢兩回事，因為賺錢有持續賺錢，我們就討論第一個問題，如何打造賺錢的購物中心。今天我們董事長，提的觀點，他說這個購物中心，地點是次要的，團隊是第一。這個觀點是提了兩年，比較新一點。那么我們也可以圍繞這個問題，到底購物中心，團隊第一還是利益第一。這個第一，如果說是團隊第一的話，反過來倒過來，有個良好的團隊，假定這個問題是重要的問題，今天發言的時候，是不是應該討論這個問題，團隊跟地址，哪個第一。這是我們搞一個工廠，舉一個例子，青島啤酒廠，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業企業，我們搞其他行業，比如服務業，克拉OK，餐飲業，這個時候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個地址，首要條件是特赦。沒有什么特赦。做商業，它需要人，這個人大部分是無機消費的。就不一定是有目的的，我們做商業，原來百貨公司做商業是有目的的消費，很精心，買個褲子，杯子就去，現在是逛街體驗式的，這個時候，我們地址跟團隊的關系是什么關系？
反正我想這個問題，“拋磚引玉”啊，我引導提出這個問題，我要回答的，當年我了解，一坐下來，我嚇的尿尿了。他的董事長，余總。我們余董事長對這個問題，購物中心的第一要素，不是地點，而是團隊。當年我是離開了，當年我們一起的時候，我跟他干了這么幾年之后，出來之后，總結了一個理論，這個理論購物中心第一是團隊而不是地址。所以我們討論如何賺錢？這個展開思維，這個很重要，我們是職業經理人，我們在老板面前說什么，因為通常情況下。議題是“地點還是團隊”。
楊健：團隊第一，選地點第一，做百貨店團隊也重要，選址之前，肯定得先有團隊，這個團隊需要先選團隊，老板選地址，新的項目要評估，大家做一下分到底這個項目做什么業態，這個如果是做百貨店，我做哪一個等級，這個不矛盾，團隊有了以后，進行第二個工作，應該是這樣的程序。我先說這些。
有的團隊選址，有的團隊這個團隊，都是先團隊后選址，實際上中國改革開放30年，全部是沒有團隊的，投資者在選址。購物中心選擇很重要。團隊這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個東西，好象不能放在一起。我認為人決定因素，決定
一切，從商業的角度還是團隊。人決定工業，決定農業，決定服務業，決定餐飲業，都是人，這不用說，不用疑問的。沒有人哪來事業，我們一個行業，哪個行業的決定因素都在這兒，團隊，沒錯的。已經說一個沒錯的東西，我說把礦泉水的成功因素在這個杯上，我說，礦泉水決定因素在衛生，馬上拋開了，馬上就分開了。我們說商業跟工業，分開了。一定是人，工業商業什么區別。工業的成功的因素不是選址。肯定不是。是什么？工業的決定因素應該是可能是說，質量，或者是選址。商業是什么，決定購物中心商業大了，商業很多。有這有那。還有廁所很多問題，所以說我們說商業，成功的決定因素。我個人認為還是地點。如果有本事我在天安門廣場賣雪糕，業績肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊進去了，進去之后人很多。我叫服務員收盤子，服務員說：“你沒見我忙嗎？”這說明什么問題，物業管理不是商業成功的因素，物業服務周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業說，沒道理不認真的說。
楊軍勝：我們說地址好，標志好，總得有標志。交通方便性。什么是地址好。標準的話，我說你漂亮，以漂亮為準，以歷史為標準，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達，沒有交通就不叫地址好。不能說是剛提出的第一句話。提這個問題本身是錯誤的。做商業你做的很好，我來做。我不能說我做的好，面對面競爭，這樣就可以了，商業就這樣的。一個街道可能有5、6、10個百貨公司。所以說它的地址好不代表交通方便。如果說購物中心的第二個標準是市場城市發展的方向。如果是購物中心是城市發展的方向。第三個這個地址好，還有現在來說，停車。這是地址好，那什么是地址好，購物中心的地址好。
李升臣：我覺得一線城市的地址好什么標準，二線城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢人都在這個地方，在這兒開。但是當時是很荒涼的地方。咱們大的寫字樓，包括市政府到這里。我覺得地理位置最重要的是在這個地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動人口多，二線、三線城市，一般選址根據這個原則來。
楊軍勝：購物中心的固定消費群，這是一定要有的。你說的是對的，這個萬達哪里也好。對的沒錯，沒問題。就是說我剛說的意思，交通的可達性。我旁邊有30萬人的高檔消費區，這個位置在孤島里面，讓他們乘船過來。選址第一是交通的可達性，能不能到達，能不能到達，你會不會創造到達。美國拉斯維加斯，原來沒有任何可到達性，他搞了五個飛機場，你過來吧。交通可達性。那么當我們知道固定消費者走的時候，我們一定考慮交通問題，我們固定消費者有20萬的時候，商場只有2公尺的路，還有單行車道。這樣我們過不來，怎么辦？必須把交通搞好，我會不會吸引高檔消費者的眼球，我們購物中心一定具備交通可達性。為什么具備可達性呢？當年我做太陽城的時候，一輛公共汽車都沒有，當年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過來，它做好。先過來30個工程師。
主持人：希望我們組把這個搞出來。有個結論了嗎？現在我們不知道談什么。對這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購物中心讓我快樂，第一是體驗生活。是我生活當中缺什么，你一站式，吃喝玩樂，跟老婆、小孩進去，開著空調是體驗生活。第二我們的服務必須以人為本。比如說保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負責問路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣，什么時候顧客需要什么，我賣什么。這是商家的營銷的決策，這三條變成我今天購物中心的成功。最主要體現我們經營者怎么樣建立購物中心的服務，一種管理，一種服務，一種管理理念，一種服務。因為購物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進購物中心購物，必須有一個管理，怎么樣達到，什么是以人為本。什么是想著人。那天我看一個樓盤，我鞋一脫進去了，出來保安把我的鞋倒過來了。這叫做以人為本，很簡單的動作，我們購物中心是不是想多一些，才形成購物中心的特色，這是我們人進去的快樂。
我們這組的題目是購物中心如何叫你快樂。叫你趙秘書長快樂。讓消費者快樂。
艾路：有的地方衛生間，餐廳非常臟。比如說在北京有一個項目叫世貿天街，有很大的屏幕在天上，那個購物中心是很長的地方，流線比較簡單。
剛才說流線的問題的，有很多購物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個人都會讀，我覺得這個建筑本身，能夠給人創造的流線，或者是本身的可識別性比一張地圖更重要。實際上是流線的設計，它是最重要的標識活動
江設計師：這個購物中心如何使人快樂，經過今天上午的專家的發言，我有一個新的想法，去年去日本參觀的時候，有一個不動產的項目，有兒童成人的項目，這個項目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場地，是體驗公園，每個人小朋友當想象中成人的角色，比如說喜歡當電視臺記者，他是模擬的體驗式的一個場館。那么當消防隊員想到英雄，當幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個兒童的應該叫這個名字我想不出來了。
楊健：國內也有叫兒童夢工廠。
江設計師：中國原來也有，我談過沒有談下來，還在進行，這個我去參觀，我自己進去不可以，這種在中國還是可以，從小朋友感受承認世界的過渡，我覺得是一個非常好的教育手段，但是這里面設計更多的軟環境，服務等等，這一點來講，我覺得在購物中心里面，做出更多創新型的體驗非常重要。當然比如說有沒有可能，類似戶外活動，拿到戶內，以前的戶內小高爾夫，各種各樣的體驗可不可能放在購物中心作為一個商業項目，我覺得這是一個問題，同時在這里，因為我是建筑師，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設計師來講。如果這種體驗設計的空間，以自己的技術把這種空間設計出來，商業動線更是這樣，在項目落地的時候，很有功力的把商業規劃融入到這種固定的商業設計里面。
我覺得通過這方面的創新，扎實的落地的這種設計，應該會給每一位消費者更好的更愉悅的體驗。
楊健：這個很好，關鍵是地產商和購物中心的經營商不可能創業。搞這些細創業，只是招商把好的東西招過來，我們需要了解國內外有什么好的項目，我們抓住，如果有現成的代理商，我們直接洽談。商業條件我們可以作為標準，可能是這樣的模式。其實我覺得談不談這個關鍵是，我們購物中心到底做什么，剛才老師說的，你要把功能搞好。這個要定位，在哪個地址選什么項目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項目，青島的臺東是消費低級，但是人量大。應該從源頭來說，購物中心我們應該在一個合適的地方，找一個適合這個地區發展的的購物中心，我們去經營。剛才講的創新，我覺得招商是商業規劃的一個范疇。
邢軍：結合項目的情況，我覺得有這么5點是我們在工作中的體會。一個是大家快樂是讓大家便捷，這個過程中產生的隨機的消費。如果在路上心情被破壞，基本上這個旅途已經會遭到很大的打擊。我去一個購物中心的時候，停車派很長時間，這樣我就不去了，當然這個跟我們選址一系列有關系，首先是外部的易達性。香港這方面做的非常好，所有的購物中心，同時是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線路，我們離火車站，飛機場多遠，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個實際上是一個人的意識問題。實際上我們在工作中，也遇到這樣的問題，我們的購物中心離長安街比較遠，地鐵1號線，離我們距離比較遠，我們現在在想辦法，挖一個通道，距離很長，實際上如果因為我們北邊是集團自己開發的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過程中，進入進來，這個定位是服務型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機場平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺得交通購物中心內部的，除了外部的以外，我覺得兩點，北京也有。基本上兩個主通道，客人怎么逛都是死角的。其實像這種情況可以留著。因為到一定程度自然會吸引到，哪怕是最后也會有機會，但是找了一個通道，當時看租滿了，實際開業后，這里面像一個黑洞沒有人進去，這一點很重要，我們說立體性。我覺得像大悅城。它確實是解決了一些問題，同時讓客人比較快的到達購物中心的高層。
第二功能性高，我覺得大家很清楚購物中心，一定要是這種多種功能的集合，實際到日本看的時候，購物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個美術館，24小時開放，定期做各種比較時尚藝術的攝影展。它實際上是針對日本的一個區域，很多人白天沒有時間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個時間，有個精神上的享受，消化，化解這個壓力，我看的時候覺得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區域性的創造性的，第一滿足你的目標和消費者的需求，這個功能非常的關鍵，我們這個項目非常的特殊是挨一個體育館，這個項目我們最早建的時候，獲得相關的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場比賽，功能上怎么跟地下連通。現在地上是割裂的，我們通過設計把體育館，以及二期規劃的項目放進去。
但是實施是分布的。我們在考慮以前是按項目實現的，只是做整體的項目當中，分成幾個系統，相對獨立，怎么樣銜接，我們現在在考慮這個問題，同時我們利用跟美國的人合作。美國的NBA城這樣的項目，我們這個體育館的包括運營商，包括跟剛剛去世的麥克杰克遜，我們正在探討怎么樣互動，我非常同意購物中心百貨店，包括現在為什么說購物中心化的公司。但是很多項目實際上也還是都是同質化，我們比如說門頭我們能不能在保證整個購物中心的整體風格基本上協調的情況下，門頭允許大家做開放的界面個性化的。
第二香港跟南方的購物中心比較好，通過小品，市內的園林，商場里有竹子。國內是為了實現經營需要，把設計師的規劃放棄了。原來我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀都放棄了。開發出的面積是獲得了一些看的見的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費者們在里面停留的時間減少了。所以我想關于這個事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說的，我是想創新的時候。金木水火土是我們很常見的元素，這個大陸沒有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠商，是需要功能區，他實際上用金木水火土這樣的分區把品類，集中在一起，即克服原來的缺點，把特點又表現出來，這個每個區的顏色指示標，發揮得很大的作用，人在這個區域不會迷路。這個你在哪個區，標致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點，應該是每一個購物中心，其實沒有完全相同的，我們應該在尊重這個行業的充分發揮大家的創造力，想象力，同時尊重這個區域的特點。服務的目標，深入研究他們的需求，把這個規律創造性，運用出來，最后實現這樣的效果。
剛才楊總說，我同意他的觀點，最終以人為本，讓消費者快樂。反過來他怎么才能快樂。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關注的是生活變的快樂。這個變是比較有體會，像剛才海信的老總說，我們做購物中心我們能做什么，我是干營銷干了12年。實際對于我們來說，完全是一張白紙。關鍵要完完全全的打破。來個180度的轉彎。在面對這些問題的時候。實際上就跟我們考慮消費者在考慮什么，是一樣的。我覺得解決這個問題，來說，有這么幾點，最起碼是我們做的。
第一改變消費者現在不快樂的狀態。這種不快樂，顯然是變的快樂，實際上是很多消費者大部分人。在日常生活中，面對的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂，到達我的購物中心，怎么能夠讓他轉變這是我們思考的問題，再一個要體驗，明確的不一般的過程。這個不一般的過程，我覺得不管是針對同行，還是以往到過的百貨點，所有的購物經歷，都可以借鑒，到達我們的購物中心之后，有一個全新的體驗。
第三通過這種體驗，應該說最終達到消費者的一種心里認同。并且讓實際上精神上的愉悅，如果心里不認同，這種一時的愉悅，形成不了忠誠度。同時發自內心的為這個購物中心傳播。實際是口碑的傳播，我覺得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過什么做。手段是這樣的：
第一店的經營理念，經營風格，概念，獨特性，要用一種非常規的，甚至是幾種方式結合的這樣的手段，傳達給消費者，或者說你的目標。這一點非常的重要，現在有很多的怎么說，缺乏個性，原來倒退10年以前說，追求什么？那時候是商業倒閉，追求差異化經營。怎么是差異化，品牌出現差異了，現在說實話，做到這一點比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經營的風格理念的獨特性，如果不能傳達給消費者。也是不可以的。
第二經營的租戶，所作所為不能忘了租戶達成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶在里面經營，他們也是要業績要銷售的。這一點我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營銷決策，非常重要的一點。第三營銷推廣的全過程。要以執行以上的決策，剛才說的所有，包括所有的創意，針對會員的。針對不同的節目，體現文化理念的。
北京放開節目的時候，專業協會搞過這樣話題的研討，對于清明節，新設立休息的節目也在探討。原來沒有可以提過，用一種文化推廣的方式進行活動的組織。現在每個商家，越來越注重這方面的投入和策劃力量。現在看經過這一兩年看，應該說消費者對你的不認可，很多很多的深厚文化，只要作為市場的帶動，它就會去參與。只要做的好就會達到好的效果。他認同是你提供的平臺，這樣就是這種認同是潛移默化的。我覺得這個過程是持續不斷的挖掘消費者的心里需求。
剛才一開始說的，本來沒有圍繞這個話題說，剛才說的話題，團隊和選址它都不是絕對的。都重要都不絕對，我想余總說的，應該是建立在一種購物中心，它是商業地產來開發營造的，它只是商業地產項目中的一個組成部分。如果說把一個問題放在桌面上。北京的南城。當時除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會在發展。我覺得他說的應該在什么？商業地產的打造實際上就把這個地區，乃至一個城市的規劃進行了改造和升級了。在這個基礎上，做購物中心的話，團隊當然是最重要的。我覺得這個問題是相輔相成。如果這樣說消費者的心里需求和變化肯定是抓住的準。這個時期你覺得應和他們的喜好。比如說更多的年輕人，喜歡上開心網。類似這種交流式的這種社交網站。是不是固定以后一定會發展很多年，很能吸引這些職場的白領參與，去投入更大的熱情去體驗。不一定。
如果不按這個思路看，好似非常好的一塊。不見得就會經營的好。我覺得這一點來說，消費者變的快樂。必須要應該說，說句大俗話，不同的地域，不同的商圈消費者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因為都是在發展。
于潔：我們代表個人發表一些感想，這個議題人民讓消費者更快樂，這個建立在兩個基礎，第一要舒適，要滿足需求，然后才能快樂。從舒適說，首先從硬件設施考慮的更仔細。滿足舒適最基層的需求，比如說交通，涉及到選址，比如說地點的規劃，商業的設計，衛生間的衛生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿足消費者基層的舒適的需求。另外就是滿足消費者各方面的消費需求。一站式消費這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個層次的需求都能夠滿足的話，這樣才能夠讓消費者吸引過來，滿足各個消費的需求。在滿足這些需求之后，我想我們更應該關注的是，如何讓消費者感到一個快樂的體驗。剛才江總說的，體驗的消費，我們萬達39克拉，我們招商以后。應該是從盈利角度來講，如果讓消費者體會這樣的快樂。現在我也是在聽各位的建議，然后也是發表我的想法。希望在我們這里消費。增加體驗性，萬達在全國有很多經驗。比如說我們現在很多廣場，提倡有節過節，沒節創節。我們利用各種節日，去策劃一些活動。吸引消費者消費，如果沒有節目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們造一些節日。再比如說可以造一個小小的高爾夫的體驗日，我想這都是我們可以考慮，實現的想法。
雷佑銘：這個題目很好，應該說因為我們大賣場也好，要想達到這樣的效果，應該說從滿足物質需求這方面提出來的，我們說食品，那么出現之后。提升到物質生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問題是其他地方解決不了。我們說像很多的地方，他們現在基本上實施這樣的需求。最近像北京，一來不滿足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經驗，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應該從這個方向競爭。而是說，各種專業店，或者他們的主力店，他們廠商的競爭。那么我們作為整個運營商，我們應該創造一種更好的環境。我們的經驗主要是從文化營銷的模式展開。我們前后到過銅鑼灣的開展。簽名會，或者還有新聞發布會等等。前后去過我們的那的明星124個。就是說我們現在國內的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過。港臺的歌星都去過。當然我們不能用一種方式我們要多種創意。如果具備開演唱會也可以。所以創造各種各樣的辦法，這個地方時尚青年，青少年的一種精神家園，他覺得他哪一天不去就感覺不舒適。就這種感覺，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會，我們搞這個之后，越來越旺了。
我能跟明星握手，他會覺得這個事慢慢開發。原來一個歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說我們挖掘他跟這個地方的關系，最后周到的安排之后，就會做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個個人的成名演唱會。連市長都過來了。還有一個貫穿我們整個過程，不能做價格營銷之后，那種文化的營銷活動，這個也能夠滿足對消費者的需求，怎么樣變的快樂。這個問題是一個很好的對接。我們記得這個余秋雨，我透露一個余秋雨本身住在我們深圳的一個Shopping Mall的隔壁。豪華的社區里頭，所以我請他到我們的購物中心逛。他來了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創意，設了一個老公寄存處。就是說男人不喜歡逛街。我們設一個地方把老公放在那個地方。
他跟他太太在一起的時候，最終說有一個這樣的創意，回來用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個很好的話題。這成了我們的創意。應該說銅鑼灣那么多年來，營銷貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當地搶著商業競爭力強，如果這樣做價格戰，這樣導致很多的不正常的競爭。甚至產生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺得這個話題是比較豐富的。比較契合購物中心的。
楊軍勝：我們說的快樂，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時候，我們才知道為什么這人進來快。可能這個是僅供參考。人第一是自私的。人本質，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線。第三人是比較出來的。所謂知足者常樂。知足者永遠是有錢的。
我們商場怎么以人為本，我想就是說非買賣的享受。在商場里面非買賣的享受，要實際。怎么是非買賣的享受，比如說這個商店不能擺太多的凳子。我要你買東西不是提供場所讓你玩。當時我們搞天鵝城的時候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買的東西，我們要盡量。對消費群想買的一定要保證要盡量。這個標準這個東西我們現在暫時沒有。如果你要買，我們會爭取，我會努力是我們服務的標準。這也是以人為本。第三按照顧客的消費特點去找，但不一定要引導，對顧客的消費特點不一定跟著走。我們購物中心的人，有個引導的作用。這個引導的，如果不引導，那么永遠不來了。或者有些人消費特點不一定。是我的顧客我中心的對象。比如說我進來買古董，沒有。你怎么辦？你要引導。不是盡量的滿足。
像天鵝城一天3-4萬人，洗手間滿足不了消費者。但消費者還得去。我不是說，就去搞廁所。三點結束了。
楊健：我簡單的就這個觀點說一下，以人為本。說服務以人為本，我們企業這個理解不一樣，我們企業這樣理解，以人為本，我們人三種人。第一種人供貨商，我們認為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經營，讓他賺錢。他才能做好。供貨商沒有錢賺的時候，往往出現很多問題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個一些設備，設施方面，衛生間，還有空調等等各個方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對員工怎么樣讓他感覺到自身的效果可以發揮出來，我覺得這個發揮得能動性，這個非常重要，員工快樂，顧客就會快樂，員工不快樂，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業的感受，這個題目，我認為包含兩層意思。第一是這個商場籌備的時候，第二是建好的時候。每個人都開新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開始的規劃，到商業規劃，包括設備，設施硬件的設計，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說，是我們在合同階段，就要確定好的。合同簽訂后是一個很長期的問題。否則后來很麻煩。今天不談了。更多的是商場，如果正常經營以后，我們怎么樣挖掘顧客想要的東西。開業后很多東西不適合顧客的需求。我覺得這一點是創新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創新是離不開的。我們商家不斷挖掘新的項目。找到好的項目，引進來提供好的服務。要搞一些活動，文化活動。這里我們深有體會。
當我們消費淡季的時候，搞一些文化性的活動，有很多客人過來，我們今年在淡季的時候，6月份我們店慶。結果銷售額上了，搞了大量的文化活動。一起青島市民沒有碰到的，我們都拿過來了。今年海信廣場成立12周年，請了100個老會員。青島這個城市很多人沒有機會參加酒會。我們參加一線品牌的活動，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個酒會。花錢花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場，搞出這個活動。那天的銷售額比我們店慶的銷售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會回報。我們企業講的文化理念感恩、善念、包容、快樂。這幾句話，員工真正體會到，才能回報顧客。同時讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢了。也是有一定的社會責任。通過這個我們員工的一些行為表現，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務。
趙瑞：其實剛才說的快樂，記得美國的管理學家，其實他說的概念跟這個差不多，怎么能讓你的顧客，進入你的店，就哇，其實我覺得就是這樣，要有驚喜。但對咱們來說，存在一個變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環境。比如說我們可以在不同的時期，開心店，可以四處學。日韓、歐洲學。其實做店，日本做到極致，各個環境的細致入微。都可以拿過來，這個東西是硬件的條件。你要想隨時變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實這個變我覺得更多的，還是應該圍繞消費者的心理需求。需求的變化，其實我自己總結，一直是需要，時刻關注的。你一旦說離他們的心理預期越來越遠了。對這個變，整個的認可程度，就會逐漸的下降。最可怕的是做營銷，做推廣的人，對此沒有任何感覺。我覺得這個是比較關鍵的問題。
楊健：總結一下，看大家有沒有什么要總結的。我覺得咱是不是分這幾個層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個剛才說的便利性的問題，另外要易達。這個很重要。內部要清晰合理。動線的設計很重要，這個我們身有體會。有的商場顧客在里面轉，這樣的設計是失敗的。動線合理的設計，這個是很重要的。第三是功能性，這個是不是結合我們項目本身，以及項目周邊的情況，合理做好商業業態的規劃，分析消費者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿足顧客的需求。功能性這個課題很大，咱今天一句話講完了，真講的話。在定位完以后，在這個地方耽誤時間比較長。再一個就是說，商場的讓顧客一進來感到很驚喜。我們把商場做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區。一方面會加深印象，一方面不會迷路。我覺得這一點很重要，商場的設計，剛才我們說的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現場的氛圍做好。
這一點，一個商業項目里面，商業氛圍的營造非常重要，讓顧客來了以后。想靜下心留下來。青島很多商場出現這種情況，佳世客，我們的高端會員，從佳世客轉移了，購物環境差，人多。這樣改變了某些人的購物習慣。氛圍的營造很重要。
再一個是創新，經營的過程中不斷挖掘顧客的需求，抓準顧客他們想要什么。這個簡單總結一句話，我覺得其實做起來難度大。你像剛才講日本考察的時候有這個項目，可能在國內不去考察，可能想都想不出來。有的好的模式不是想出來的，需要我們學習的。
還有一個是營銷。除了我們傳統的營銷手段之外，還應該現在大家越來越重視，文化的營銷。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒有會員，我們定期給會員有些講座。再一個就是說，我們的消費群，60%-70%是女性。大家的特點大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會留住孩子。我們搞過幾次兒童的訓練。我們免費組織會員，100個。讓他們孩子體驗，家長他們就對商場非常的感激。商場考慮這么細。為孩子準備細致入微的服務。這樣可以提高忠誠度。
這個營銷活動需要不斷的創新，我們顧客服務部，每周挖掘沙龍活動，活動上的客群需要什么，我們找點。再就是我們剛才講的服務，以人為本。楊總講到的，我們這個講的幾種人。非買賣的區域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺得這是應該的。現在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個一線品牌里，購物原則是退貨不換貨。小票有一句話，買了貨以后，如果沒有質量問題，不退不換。如果非常不滿意我們可以換。有的個人說，買的時候服務員沒有說。
后來我們跟談說，顧客堅持必須要退。我這個東西送人的，別人不要。這個沒辦法。我們和一線品牌是有合同的。合同約束這些一線品牌，我們商場滿足這個合同。不能說超出合同，這樣就是我們商場擔。我們通過細致的，人性化的服務感化他。做個小的變通可以接受，對這個客戶我們感覺到不能一味的滿足，就會造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個問題上，供商，消費者，員工。把這三類都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊健：我們碰到這三種人必須面對的，以人為本，我們企業幾個企業文化的理念。最關鍵就是讓員工高興。可能我舉我們公司的例子。這個可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開心。我之前受到領導的批評，職工餐，星期六，星期天主要領導不上班。飯菜就不好。這樣我們發現這個問題，我們當場把這個餐廳經理降職，批評的很嚴重。我們的班車收費很低。員工怎么來，怎么走。就是說讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實我覺得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂。還有什么？
江設計師：其實剛才說的以人為本，如果單指服務以人為本，因為我們現在設計的時候，通常講和諧共贏，這樣強調舒適度，會把空調開的更好，就是說這種和我們可持續發展的這個詞。我們目前設計里面是不提這個詞的。因為實際上包括自然空間是一個平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關系很重要，包括前面說讓供貨商。因為我的服務里面沒有這一條，我觀察的是，實際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務他最大價值，給他好，贏取自己的最大價值，實際上通常是得不到的。如果把它立在競和共贏的角度上，這樣以它為本，這個更好。因為我可能是外行，但我的感受是這樣的。因為設計公司，知識分子比較多，我對員工，進公司的第一天，是說你到公司，你為自己的競爭力來上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說對員工怎么好，我們現在不這樣講，就是說在這么不好的環境下，我就給你這么多機會，同樣公司也在競爭，沒有人給我更好的機會。這不是說把別人遏制住了。而是實際上整個環境里，就是跑的慢，會被快的替代。如果你太龐大了，沒有足夠的食物供給，所以還是競爭的關系。
楊軍勝：你搞設計，我也說三條。你們設計我碰到很多人，我們做購物中心，設計第一是益粗不益細。不要靠什么城市標致。酒店跟公共場所。比如說酒店，商場。第二重后臺不重前臺。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個，前臺不是你考慮的，是客戶考慮的。我的住是不需要廣告的。待會到大商場看看，有一個8層樓。你看人家，簡簡單單。這個酒店可以，商場不可以。一定要重后臺，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動線設計。你們的設計人員不要形成一個特色，商場的動線設計基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場，我老婆走了五年沒走明白。將來我的項目一條路，這樣就可以了。但設計師面前復雜了，又體現這個，沒你的事。你幫我開一條路，路越少越好。
剛才說路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設計師：設計師對商業建筑的貢獻，還有經營化的設計，比如說我們給沃爾瑪，家樂福做設計的時候。把它的交通這個時候大賣場是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個地區的規范，又能交通的面積最精益化，這是考驗設計的功力的。剛才說的動線跟這個緊密相關，可能從這個專業說，是更深一點。
趙瑞：商業地產失敗的原則，地產開發不是商業目的，沒有從這個方面考慮。
楊健：后來我們做了很多的調整，青島的項目當時吸取了教訓，一見門不是樓梯，然后把這個樓梯變成了7個樓梯。但消防的問題要解決。
江設計師：大賣場的交通最難了。
楊健：咱國內的設計，現在還有什么問題，建筑能達到。機械設計很少有好的。沒有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺得很困惑。大部分廣場是熱。不管是什么季節。夏天還好一些。其他季節都是熱。一方面能源浪費，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個快樂，我提一個意見，可以補充一點。以前有人做了一個追蹤調研，消費者到店最關鍵的商店政策。按照這個分析，就是說是不是還有一點，對于客訴得快速反應，這個非常關鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿情緒越高。因為他們做過這個調研，比如說10顧客，做了快速反應，出現問題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個觀點，對你的意見，因為他在乎你。他覺得在這，應該享受到什么服務。如果快速反映的話，讓他滿意了。其實是一個最大的原因，反而會轉變成為忠實顧客。
楊健：前面應該包含這些，客戶的處理很重要，這個根本沒法一下解決好，這個看員工的心理素質。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機不停。你讓在這停，他不停。我們去韓國，知道全是女孩子。這個小女孩指揮不一樣，聽話了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來了，這是一種創新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢一個人。當時大部分人，報名跟選美一樣。我們只選9個人。好幾十個人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元。化妝品全部免費提供。
有時候有的員工介紹經驗說，那次有人剮車怎么辦？我說我叫你大哥，大爺吧。我說有的東西需要賠也得賠償的。這樣挺有意思。我們現在員工也有競爭，管理要嚴格，但也要體驗到公司的好。這樣才能服務好。
江設計師：這個理念很好，他們是第一線的服務人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問題。
楊健：我們講的員工更多的是一線的員工，一線的員工，這些人流動性大。今天不高興了，可能明天。現在小女孩強烈要求設吸煙室。一統計女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設一個員工吸煙室。男女要分開。這很多年去國外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國的企業差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經營方面。
來源：新浪樂居商業地產頻道
邢軍：我看青島的朋友比較多，咱們讓楊總做的代表，您來主持我們發言，我們大家集思廣益。
楊健：廣東省十大改革開放30年的優秀人物，從這個意義說，購物中心我在廣州做了三個，兩個最成功。不成功的都不是我的，我現在正在做一個項目。因為在這里年紀最大，我來主持，但是發言你來，今天上午第一個發言的是我的董事長，我是副總裁。旁邊整個中國購物中心，回報最高最快的一個購物中心是我操作的。今天青島萬達做的比較大，讓他回報比較好，他們商品比較新。
于潔：我們可以介紹一下我們的開店經驗，一些新的，這三年時間我們開了兩家店，百貨店，有一些新的，我覺得今天購物中心業態的討論，經驗比較少。題目是什么，可以確定一下。
楊軍勝：如何打造賺錢的購物中心這個題目本身有問題，沒有一個公務中心不想賺錢的，沒有一個購物中心，這個社會，這個城市缺少的來搞，那是政府，應該是不是賺錢，錢肯定賺，第一個題目，成功賺錢兩回事，因為賺錢有持續賺錢，我們就討論第一個問題，如何打造賺錢的購物中心。今天我們董事長，提的觀點，他說這個購物中心，地點是次要的，團隊是第一。這個觀點是提了兩年，比較新一點。那么我們也可以圍繞這個問題，到底購物中心，團隊第一還是利益第一。這個第一，如果說是團隊第一的話，反過來倒過來，有個良好的團隊，假定這個問題是重要的問題，今天發言的時候，是不是應該討論這個問題，團隊跟地址，哪個第一。這是我們搞一個工廠，舉一個例子，青島啤酒廠，地址不存在，不需要地址，它需要什么？如果不是搞工業企業，我們搞其他行業，比如服務業，克拉OK，餐飲業，這個時候，地址不重要。三克拉20公里有老虎似的，這個地址，首要條件是特赦。沒有什么特赦。做商業，它需要人，這個人大部分是無機消費的。就不一定是有目的的，我們做商業，原來百貨公司做商業是有目的的消費，很精心，買個褲子，杯子就去，現在是逛街體驗式的，這個時候，我們地址跟團隊的關系是什么關系？
反正我想這個問題，“拋磚引玉”啊，我引導提出這個問題，我要回答的，當年我了解，一坐下來，我嚇的尿尿了。他的董事長，余總。我們余董事長對這個問題，購物中心的第一要素，不是地點，而是團隊。當年我是離開了，當年我們一起的時候，我跟他干了這么幾年之后，出來之后，總結了一個理論，這個理論購物中心第一是團隊而不是地址。所以我們討論如何賺錢？這個展開思維，這個很重要，我們是職業經理人，我們在老板面前說什么，因為通常情況下。議題是“地點還是團隊”。
楊健：團隊第一，選地點第一，做百貨店團隊也重要，選址之前，肯定得先有團隊，這個團隊需要先選團隊，老板選地址，新的項目要評估，大家做一下分到底這個項目做什么業態，這個如果是做百貨店，我做哪一個等級，這個不矛盾，團隊有了以后，進行第二個工作，應該是這樣的程序。我先說這些。
有的團隊選址，有的團隊這個團隊，都是先團隊后選址，實際上中國改革開放30年，全部是沒有團隊的，投資者在選址。購物中心選擇很重要。團隊這樣只能走第二步。
楊軍勝：他說人是決定因素，做什么人是決定因素，但是這兩個東西，好象不能放在一起。我認為人決定因素，決定
一切，從商業的角度還是團隊。人決定工業，決定農業，決定服務業，決定餐飲業，都是人，這不用說，不用疑問的。沒有人哪來事業，我們一個行業，哪個行業的決定因素都在這兒，團隊，沒錯的。已經說一個沒錯的東西，我說把礦泉水的成功因素在這個杯上，我說，礦泉水決定因素在衛生，馬上拋開了，馬上就分開了。我們說商業跟工業，分開了。一定是人，工業商業什么區別。工業的成功的因素不是選址。肯定不是。是什么？工業的決定因素應該是可能是說，質量，或者是選址。商業是什么，決定購物中心商業大了，商業很多。有這有那。還有廁所很多問題，所以說我們說商業，成功的決定因素。我個人認為還是地點。如果有本事我在天安門廣場賣雪糕，業績肯定高。我有一天去天津。吃狗不理，是排隊進去了，進去之后人很多。我叫服務員收盤子，服務員說：“你沒見我忙嗎？”這說明什么問題，物業管理不是商業成功的因素，物業服務周到，這樣可以嗎？不是的。它是因素，不是人。我們公司的物業說，沒道理不認真的說。
楊軍勝：我們說地址好，標志好，總得有標志。交通方便性。什么是地址好。標準的話，我說你漂亮，以漂亮為準，以歷史為標準，交通的方便性。這是第一，一定有交通到達，沒有交通就不叫地址好。不能說是剛提出的第一句話。提這個問題本身是錯誤的。做商業你做的很好，我來做。我不能說我做的好，面對面競爭，這樣就可以了，商業就這樣的。一個街道可能有5、6、10個百貨公司。所以說它的地址好不代表交通方便。如果說購物中心的第二個標準是市場城市發展的方向。如果是購物中心是城市發展的方向。第三個這個地址好，還有現在來說，停車。這是地址好，那什么是地址好，購物中心的地址好。
李升臣：我覺得一線城市的地址好什么標準，二線城市濰坊，香港中路成功的理由，交通便利是一方面，最重要的青島有錢人都在這個地方，在這兒開。但是當時是很荒涼的地方。咱們大的寫字樓，包括市政府到這里。我覺得地理位置最重要的是在這個地方聚合。其他的一些基本的是這樣的。大城市流動人口多，二線、三線城市，一般選址根據這個原則來。
楊軍勝：購物中心的固定消費群，這是一定要有的。你說的是對的，這個萬達哪里也好。對的沒錯，沒問題。就是說我剛說的意思，交通的可達性。我旁邊有30萬人的高檔消費區，這個位置在孤島里面，讓他們乘船過來。選址第一是交通的可達性，能不能到達，能不能到達，你會不會創造到達。美國拉斯維加斯，原來沒有任何可到達性，他搞了五個飛機場，你過來吧。交通可達性。那么當我們知道固定消費者走的時候，我們一定考慮交通問題，我們固定消費者有20萬的時候，商場只有2公尺的路，還有單行車道。這樣我們過不來，怎么辦？必須把交通搞好，我會不會吸引高檔消費者的眼球，我們購物中心一定具備交通可達性。為什么具備可達性呢？當年我做太陽城的時候，一輛公共汽車都沒有，當年我做好了，有特色了，有馬路了，但是東西不過來，它做好。先過來30個工程師。
主持人：希望我們組把這個搞出來。有個結論了嗎？現在我們不知道談什么。對這里感興趣的是。
楊軍勝：我到購物中心讓我快樂，第一是體驗生活。是我生活當中缺什么，你一站式，吃喝玩樂，跟老婆、小孩進去，開著空調是體驗生活。第二我們的服務必須以人為本。比如說保安干什么，是抓人。抓人是公安局，他不是搞治安的，是負責問路，這是以人為本，第三我們建立一種我賣的東西是顧客需要的。顧客需要的我們賣，什么時候顧客需要什么，我賣什么。這是商家的營銷的決策，這三條變成我今天購物中心的成功。最主要體現我們經營者怎么樣建立購物中心的服務，一種管理，一種服務，一種管理理念，一種服務。因為購物中心里面的東西都是賠本的。什么品牌都有，但為什么進購物中心購物，必須有一個管理，怎么樣達到，什么是以人為本。什么是想著人。那天我看一個樓盤，我鞋一脫進去了，出來保安把我的鞋倒過來了。這叫做以人為本，很簡單的動作，我們購物中心是不是想多一些，才形成購物中心的特色，這是我們人進去的快樂。
我們這組的題目是購物中心如何叫你快樂。叫你趙秘書長快樂。讓消費者快樂。
艾路：有的地方衛生間，餐廳非常臟。比如說在北京有一個項目叫世貿天街，有很大的屏幕在天上，那個購物中心是很長的地方，流線比較簡單。
剛才說流線的問題的，有很多購物中心都有地圖，你站在圖前面你該去哪里，但不是每個人都會讀，我覺得這個建筑本身，能夠給人創造的流線，或者是本身的可識別性比一張地圖更重要。實際上是流線的設計，它是最重要的標識活動
江設計師：這個購物中心如何使人快樂，經過今天上午的專家的發言，我有一個新的想法，去年去日本參觀的時候，有一個不動產的項目，有兒童成人的項目，這個項目具體翻譯成中文不知道是什么，6歲-12歲的兒童到那里的場地，是體驗公園，每個人小朋友當想象中成人的角色，比如說喜歡當電視臺記者，他是模擬的體驗式的一個場館。那么當消防隊員想到英雄，當幼兒園的阿姨的等等所有的角色都有。包括銀行的職員，清潔工。成人的所有角色，在這個兒童的應該叫這個名字我想不出來了。
楊健：國內也有叫兒童夢工廠。
江設計師：中國原來也有，我談過沒有談下來，還在進行，這個我去參觀，我自己進去不可以，這種在中國還是可以，從小朋友感受承認世界的過渡，我覺得是一個非常好的教育手段，但是這里面設計更多的軟環境，服務等等，這一點來講，我覺得在購物中心里面，做出更多創新型的體驗非常重要。當然比如說有沒有可能，類似戶外活動，拿到戶內，以前的戶內小高爾夫，各種各樣的體驗可不可能放在購物中心作為一個商業項目，我覺得這是一個問題，同時在這里，因為我是建筑師，我接觸的是第三者的身份。所以我做的更多的工作是從設計師來講。如果這種體驗設計的空間，以自己的技術把這種空間設計出來，商業動線更是這樣，在項目落地的時候，很有功力的把商業規劃融入到這種固定的商業設計里面。
我覺得通過這方面的創新，扎實的落地的這種設計，應該會給每一位消費者更好的更愉悅的體驗。
楊健：這個很好，關鍵是地產商和購物中心的經營商不可能創業。搞這些細創業，只是招商把好的東西招過來，我們需要了解國內外有什么好的項目，我們抓住，如果有現成的代理商，我們直接洽談。商業條件我們可以作為標準，可能是這樣的模式。其實我覺得談不談這個關鍵是，我們購物中心到底做什么，剛才老師說的，你要把功能搞好。這個要定位，在哪個地址選什么項目，要先做，我需要去定位，我到底做什么，選址并不是任何位置可以做任何項目，青島的臺東是消費低級，但是人量大。應該從源頭來說，購物中心我們應該在一個合適的地方，找一個適合這個地區發展的的購物中心，我們去經營。剛才講的創新，我覺得招商是商業規劃的一個范疇。
邢軍：結合項目的情況，我覺得有這么5點是我們在工作中的體會。一個是大家快樂是讓大家便捷，這個過程中產生的隨機的消費。如果在路上心情被破壞，基本上這個旅途已經會遭到很大的打擊。我去一個購物中心的時候，停車派很長時間，這樣我就不去了，當然這個跟我們選址一系列有關系，首先是外部的易達性。香港這方面做的非常好，所有的購物中心，同時是交通方便的。各種交通是零距離的銜接。而我們周邊有多少公交線路，我們離火車站，飛機場多遠，我們把交通作為配套，這是很大的差距。這個實際上是一個人的意識問題。實際上我們在工作中，也遇到這樣的問題，我們的購物中心離長安街比較遠，地鐵1號線，離我們距離比較遠，我們現在在想辦法，挖一個通道，距離很長，實際上如果因為我們北邊是集團自己開發的，把客人吸引到我們那是有困難的。但是還要做，我們想了兩個辦法，第一把通道做的寬，讓人在逛的過程中，進入進來，這個定位是服務型功能為主。這是我們自己的想法，我們做機場平行的傳送帶，用這種方法減少疲勞，這是我們能想到的辦法，第二我覺得交通購物中心內部的，除了外部的以外，我覺得兩點，北京也有。基本上兩個主通道，客人怎么逛都是死角的。其實像這種情況可以留著。因為到一定程度自然會吸引到，哪怕是最后也會有機會，但是找了一個通道，當時看租滿了，實際開業后，這里面像一個黑洞沒有人進去，這一點很重要，我們說立體性。我覺得像大悅城。它確實是解決了一些問題，同時讓客人比較快的到達購物中心的高層。
第二功能性高，我覺得大家很清楚購物中心，一定要是這種多種功能的集合，實際到日本看的時候，購物中心的功能不一樣，有的功能想象之周到超出我們的想象。日本有一個美術館，24小時開放，定期做各種比較時尚藝術的攝影展。它實際上是針對日本的一個區域，很多人白天沒有時間，可能有巨大的工作壓力，可能希望有個時間，有個精神上的享受，消化，化解這個壓力，我看的時候覺得很成功，人流很多。但是都能做到的，是具備最起碼的功能，但哪些功能是區域性的創造性的，第一滿足你的目標和消費者的需求，這個功能非常的關鍵，我們這個項目非常的特殊是挨一個體育館，這個項目我們最早建的時候，獲得相關的體育館。這樣我們考慮怎么樣充分利用。我們一年多少場比賽，功能上怎么跟地下連通。現在地上是割裂的，我們通過設計把體育館，以及二期規劃的項目放進去。
但是實施是分布的。我們在考慮以前是按項目實現的，只是做整體的項目當中，分成幾個系統，相對獨立，怎么樣銜接，我們現在在考慮這個問題，同時我們利用跟美國的人合作。美國的NBA城這樣的項目，我們這個體育館的包括運營商，包括跟剛剛去世的麥克杰克遜，我們正在探討怎么樣互動，我非常同意購物中心百貨店，包括現在為什么說購物中心化的公司。但是很多項目實際上也還是都是同質化，我們比如說門頭我們能不能在保證整個購物中心的整體風格基本上協調的情況下，門頭允許大家做開放的界面個性化的。
第二香港跟南方的購物中心比較好，通過小品，市內的園林，商場里有竹子。國內是為了實現經營需要，把設計師的規劃放棄了。原來我做的公司，為了所謂的今天的需要把景觀都放棄了。開發出的面積是獲得了一些看的見的眼前的東西，可能損失的東西很多。你讓消費者們在里面停留的時間減少了。所以我想關于這個事，很多東西都是這樣。
第四是楊總說的，我是想創新的時候。金木水火土是我們很常見的元素，這個大陸沒有一家是這么做的。香港雖然是若干的廠商，是需要功能區，他實際上用金木水火土這樣的分區把品類，集中在一起，即克服原來的缺點，把特點又表現出來，這個每個區的顏色指示標，發揮得很大的作用，人在這個區域不會迷路。這個你在哪個區，標致性的東西是什么，顏色是什么很清楚，我想這幾點，應該是每一個購物中心，其實沒有完全相同的，我們應該在尊重這個行業的充分發揮大家的創造力，想象力，同時尊重這個區域的特點。服務的目標，深入研究他們的需求，把這個規律創造性，運用出來，最后實現這樣的效果。
剛才楊總說，我同意他的觀點，最終以人為本，讓消費者快樂。反過來他怎么才能快樂。把他們的需求放到工作中。
趙瑞：我有一些感想，我比較關注的是生活變的快樂。這個變是比較有體會，像剛才海信的老總說，我們做購物中心我們能做什么，我是干營銷干了12年。實際對于我們來說，完全是一張白紙。關鍵要完完全全的打破。來個180度的轉彎。在面對這些問題的時候。實際上就跟我們考慮消費者在考慮什么，是一樣的。我覺得解決這個問題，來說，有這么幾點，最起碼是我們做的。
第一改變消費者現在不快樂的狀態。這種不快樂，顯然是變的快樂，實際上是很多消費者大部分人。在日常生活中，面對的各種各樣的壓力，挫折不快，很郁悶，有各種各樣的不快樂，到達我的購物中心，怎么能夠讓他轉變這是我們思考的問題，再一個要體驗，明確的不一般的過程。這個不一般的過程，我覺得不管是針對同行，還是以往到過的百貨點，所有的購物經歷，都可以借鑒，到達我們的購物中心之后，有一個全新的體驗。
第三通過這種體驗，應該說最終達到消費者的一種心里認同。并且讓實際上精神上的愉悅，如果心里不認同，這種一時的愉悅，形成不了忠誠度。同時發自內心的為這個購物中心傳播。實際是口碑的傳播，我覺得以上這些圍繞這些，我所想到要去做的事。通過什么做。手段是這樣的：
第一店的經營理念，經營風格，概念，獨特性，要用一種非常規的，甚至是幾種方式結合的這樣的手段，傳達給消費者，或者說你的目標。這一點非常的重要，現在有很多的怎么說，缺乏個性，原來倒退10年以前說，追求什么？那時候是商業倒閉，追求差異化經營。怎么是差異化，品牌出現差異了，現在說實話，做到這一點比較困難。相互之間的差異并不大。這種前提下，經營的風格理念的獨特性，如果不能傳達給消費者。也是不可以的。
第二經營的租戶，所作所為不能忘了租戶達成一致。這樣不能天馬行空。你的租戶在里面經營，他們也是要業績要銷售的。這一點我們是收租金，但是他們的品牌理念，品牌文化和認知，一定是我們也要考慮的，支持我們的營銷決策，非常重要的一點。第三營銷推廣的全過程。要以執行以上的決策，剛才說的所有，包括所有的創意，針對會員的。針對不同的節目，體現文化理念的。
北京放開節目的時候，專業協會搞過這樣話題的研討，對于清明節，新設立休息的節目也在探討。原來沒有可以提過，用一種文化推廣的方式進行活動的組織。現在每個商家，越來越注重這方面的投入和策劃力量。現在看經過這一兩年看，應該說消費者對你的不認可，很多很多的深厚文化，只要作為市場的帶動，它就會去參與。只要做的好就會達到好的效果。他認同是你提供的平臺，這樣就是這種認同是潛移默化的。我覺得這個過程是持續不斷的挖掘消費者的心里需求。
剛才一開始說的，本來沒有圍繞這個話題說，剛才說的話題，團隊和選址它都不是絕對的。都重要都不絕對，我想余總說的，應該是建立在一種購物中心，它是商業地產來開發營造的，它只是商業地產項目中的一個組成部分。如果說把一個問題放在桌面上。北京的南城。當時除了新世界和搜狗以外，很多人都不敢，大家都知道是窮的地。但是社會在發展。我覺得他說的應該在什么？商業地產的打造實際上就把這個地區，乃至一個城市的規劃進行了改造和升級了。在這個基礎上，做購物中心的話，團隊當然是最重要的。我覺得這個問題是相輔相成。如果這樣說消費者的心里需求和變化肯定是抓住的準。這個時期你覺得應和他們的喜好。比如說更多的年輕人，喜歡上開心網。類似這種交流式的這種社交網站。是不是固定以后一定會發展很多年，很能吸引這些職場的白領參與，去投入更大的熱情去體驗。不一定。
如果不按這個思路看，好似非常好的一塊。不見得就會經營的好。我覺得這一點來說，消費者變的快樂。必須要應該說，說句大俗話，不同的地域，不同的商圈消費者需求包括民族，很多情況在不斷的變化。抓住根本性，可以做到最好。因為都是在發展。
于潔：我們代表個人發表一些感想，這個議題人民讓消費者更快樂，這個建立在兩個基礎，第一要舒適，要滿足需求，然后才能快樂。從舒適說，首先從硬件設施考慮的更仔細。滿足舒適最基層的需求，比如說交通，涉及到選址，比如說地點的規劃，商業的設計，衛生間的衛生。我想從這幾及方面做好，然后才能滿足消費者基層的舒適的需求。另外就是滿足消費者各方面的消費需求。一站式消費這樣的要求。從餐飲方面，從我們的超市，其他各個層次的需求都能夠滿足的話，這樣才能夠讓消費者吸引過來，滿足各個消費的需求。在滿足這些需求之后，我想我們更應該關注的是，如何讓消費者感到一個快樂的體驗。剛才江總說的，體驗的消費，我們萬達39克拉，我們招商以后。應該是從盈利角度來講，如果讓消費者體會這樣的快樂。現在我也是在聽各位的建議，然后也是發表我的想法。希望在我們這里消費。增加體驗性，萬達在全國有很多經驗。比如說我們現在很多廣場，提倡有節過節，沒節創節。我們利用各種節日，去策劃一些活動。吸引消費者消費，如果沒有節目，我們有非常好的日子，其他的一些日子，我們造一些節日。再比如說可以造一個小小的高爾夫的體驗日，我想這都是我們可以考慮，實現的想法。
雷佑銘：這個題目很好，應該說因為我們大賣場也好，要想達到這樣的效果，應該說從滿足物質需求這方面提出來的，我們說食品，那么出現之后。提升到物質生活，精神生活，這兩種需求。從這方面的解決的問題是其他地方解決不了。我們說像很多的地方，他們現在基本上實施這樣的需求。最近像北京，一來不滿足自己的需求，自己綜合需求，豐富的地方，繽紛的程度。這方面我們自己的經驗，那么多年，我們建立一種文化交流的模式。我們不可能也不應該從這個方向競爭。而是說，各種專業店，或者他們的主力店，他們廠商的競爭。那么我們作為整個運營商，我們應該創造一種更好的環境。我們的經驗主要是從文化營銷的模式展開。我們前后到過銅鑼灣的開展。簽名會，或者還有新聞發布會等等。前后去過我們的那的明星124個。就是說我們現在國內的最紅的韓紅、孫楠、孫悅、葉佩，等等這些都去過。港臺的歌星都去過。當然我們不能用一種方式我們要多種創意。如果具備開演唱會也可以。所以創造各種各樣的辦法，這個地方時尚青年，青少年的一種精神家園，他覺得他哪一天不去就感覺不舒適。就這種感覺，這是我們的一種方式。以前我們講簽名會，我們搞這個之后，越來越旺了。
我能跟明星握手，他會覺得這個事慢慢開發。原來一個歌星不是非常有名，但是他還可以。如果說我們挖掘他跟這個地方的關系，最后周到的安排之后，就會做的非常成功。我們銅鑼灣做了一個個人的成名演唱會。連市長都過來了。還有一個貫穿我們整個過程，不能做價格營銷之后，那種文化的營銷活動，這個也能夠滿足對消費者的需求，怎么樣變的快樂。這個問題是一個很好的對接。我們記得這個余秋雨，我透露一個余秋雨本身住在我們深圳的一個Shopping Mall的隔壁。豪華的社區里頭，所以我請他到我們的購物中心逛。他來了之后，他接受了我們的主持。他很高興給我們題詞。給我們最大的創意，設了一個老公寄存處。就是說男人不喜歡逛街。我們設一個地方把老公放在那個地方。
他跟他太太在一起的時候，最終說有一個這樣的創意，回來用的名字就是老公寄存處。這樣成了一個很好的話題。這成了我們的創意。應該說銅鑼灣那么多年來，營銷貫穿我們的始終。特別我們2001年，到外省之后，去了很多地方，當地搶著商業競爭力強，如果這樣做價格戰，這樣導致很多的不正常的競爭。甚至產生非常大的沖突。我們往往用這種方式劃界一些不必要的沖突。喔喔覺得這個話題是比較豐富的。比較契合購物中心的。
楊軍勝：我們說的快樂，就是以人為本很重要。但什么是人，我們要搞清楚，可以以豬為本，以人為本。以人為本是什么的時候，我們才知道為什么這人進來快。可能這個是僅供參考。人第一是自私的。人本質，人是很自私的。人不為已天誅地滅。第二任是有公德的。任何人都有自己的底線。第三人是比較出來的。所謂知足者常樂。知足者永遠是有錢的。
我們商場怎么以人為本，我想就是說非買賣的享受。在商場里面非買賣的享受，要實際。怎么是非買賣的享受，比如說這個商店不能擺太多的凳子。我要你買東西不是提供場所讓你玩。當時我們搞天鵝城的時候，非要讓一部分人找不到凳子坐。讓他走。
第二他要想買的東西，我們要盡量。對消費群想買的一定要保證要盡量。這個標準這個東西我們現在暫時沒有。如果你要買，我們會爭取，我會努力是我們服務的標準。這也是以人為本。第三按照顧客的消費特點去找，但不一定要引導，對顧客的消費特點不一定跟著走。我們購物中心的人，有個引導的作用。這個引導的，如果不引導，那么永遠不來了。或者有些人消費特點不一定。是我的顧客我中心的對象。比如說我進來買古董，沒有。你怎么辦？你要引導。不是盡量的滿足。
像天鵝城一天3-4萬人，洗手間滿足不了消費者。但消費者還得去。我不是說，就去搞廁所。三點結束了。
楊健：我簡單的就這個觀點說一下，以人為本。說服務以人為本，我們企業這個理解不一樣，我們企業這樣理解，以人為本，我們人三種人。第一種人供貨商，我們認為供貨商，最重要他可以提供給顧客想需要的東西。第二是顧客，第三我們的員工。我們分成三個上帝。供貨商我們提供一些便利條件，讓他安心經營，讓他賺錢。他才能做好。供貨商沒有錢賺的時候，往往出現很多問題。顧客更不用講顧客是衣食父母，以人為本，我們更多以顧客的角度考慮他們需要什么。包括商品的豐富，包括從這個一些設備，設施方面，衛生間，還有空調等等各個方面，給顧客提供便利的提出。
第三員工，對員工怎么樣讓他感覺到自身的效果可以發揮出來，我覺得這個發揮得能動性，這個非常重要，員工快樂，顧客就會快樂，員工不快樂，顧客麻煩了。
這是我談的我們企業的感受，這個題目，我認為包含兩層意思。第一是這個商場籌備的時候，第二是建好的時候。每個人都開新的店鋪，維持老的店鋪。新的店鋪，我有一些新的感受，從建筑一開始的規劃，到商業規劃，包括設備，設施硬件的設計，花很大的心思，這要充分研究顧客的需求。有一些東西就是說，是我們在合同階段，就要確定好的。合同簽訂后是一個很長期的問題。否則后來很麻煩。今天不談了。更多的是商場，如果正常經營以后，我們怎么樣挖掘顧客想要的東西。開業后很多東西不適合顧客的需求。我覺得這一點是創新的概念，和我們的主題是符合的。不管是新建的，還是老建還好，創新是離不開的。我們商家不斷挖掘新的項目。找到好的項目，引進來提供好的服務。要搞一些活動，文化活動。這里我們深有體會。
當我們消費淡季的時候，搞一些文化性的活動，有很多客人過來，我們今年在淡季的時候，6月份我們店慶。結果銷售額上了，搞了大量的文化活動。一起青島市民沒有碰到的，我們都拿過來了。今年海信廣場成立12周年，請了100個老會員。青島這個城市很多人沒有機會參加酒會。我們參加一線品牌的活動，我們借鑒一些好的東西，我們搞一個酒會。花錢花了很少，但所有客人感受非常好。從這方面讓他們的日子提升了，只有海信，只有高檔的海信廣場，搞出這個活動。那天的銷售額比我們店慶的銷售額都高。
這反映這些人，他得到恩惠后會回報。我們企業講的文化理念感恩、善念、包容、快樂。這幾句話，員工真正體會到，才能回報顧客。同時讓我們讓供貨商感受到這種方式，供貨商不是為了賺錢了。也是有一定的社會責任。通過這個我們員工的一些行為表現，感染他們，讓他們給顧客提供更好的服務。
趙瑞：其實剛才說的快樂，記得美國的管理學家，其實他說的概念跟這個差不多，怎么能讓你的顧客，進入你的店，就哇，其實我覺得就是這樣，要有驚喜。但對咱們來說，存在一個變與不變。不容易變的往往都是你的硬件的環境。比如說我們可以在不同的時期，開心店，可以四處學。日韓、歐洲學。其實做店，日本做到極致，各個環境的細致入微。都可以拿過來，這個東西是硬件的條件。你要想隨時變，不太容易。不管是成本，或者是什么也好。其實這個變我覺得更多的，還是應該圍繞消費者的心理需求。需求的變化，其實我自己總結，一直是需要，時刻關注的。你一旦說離他們的心理預期越來越遠了。對這個變，整個的認可程度，就會逐漸的下降。最可怕的是做營銷，做推廣的人，對此沒有任何感覺。我覺得這個是比較關鍵的問題。
楊健：總結一下，看大家有沒有什么要總結的。我覺得咱是不是分這幾個層次，第一必須做到的，第二是更深一層的。必須做到的是舒適，解決一個剛才說的便利性的問題，另外要易達。這個很重要。內部要清晰合理。動線的設計很重要，這個我們身有體會。有的商場顧客在里面轉，這樣的設計是失敗的。動線合理的設計，這個是很重要的。第三是功能性，這個是不是結合我們項目本身，以及項目周邊的情況，合理做好商業業態的規劃，分析消費者的心理。我們招商把這些品牌做好。滿足顧客的需求。功能性這個課題很大，咱今天一句話講完了，真講的話。在定位完以后，在這個地方耽誤時間比較長。再一個就是說，商場的讓顧客一進來感到很驚喜。我們把商場做的漂亮，做的有情趣。而且可能像香港的商店，分不同的區。一方面會加深印象，一方面不會迷路。我覺得這一點很重要，商場的設計，剛才我們說的需要我們的建筑師，我們的裝飾師，去把現場的氛圍做好。
這一點，一個商業項目里面，商業氛圍的營造非常重要，讓顧客來了以后。想靜下心留下來。青島很多商場出現這種情況，佳世客，我們的高端會員，從佳世客轉移了，購物環境差，人多。這樣改變了某些人的購物習慣。氛圍的營造很重要。
再一個是創新，經營的過程中不斷挖掘顧客的需求，抓準顧客他們想要什么。這個簡單總結一句話，我覺得其實做起來難度大。你像剛才講日本考察的時候有這個項目，可能在國內不去考察，可能想都想不出來。有的好的模式不是想出來的，需要我們學習的。
還有一個是營銷。除了我們傳統的營銷手段之外，還應該現在大家越來越重視，文化的營銷。給顧客更多的高附加值的東西。我不知道有的地方有沒有會員，我們定期給會員有些講座。再一個就是說，我們的消費群，60%-70%是女性。大家的特點大部分有孩子，孩子基本上幾歲到十幾歲之間。我們抓住孩子的需求，就會留住孩子。我們搞過幾次兒童的訓練。我們免費組織會員，100個。讓他們孩子體驗，家長他們就對商場非常的感激。商場考慮這么細。為孩子準備細致入微的服務。這樣可以提高忠誠度。
這個營銷活動需要不斷的創新，我們顧客服務部，每周挖掘沙龍活動，活動上的客群需要什么，我們找點。再就是我們剛才講的服務，以人為本。楊總講到的，我們這個講的幾種人。非買賣的區域。給顧客的享受程度不一樣。給顧客配套太多，他覺得這是應該的。現在的顧客還不象樣。我們上次碰到這樣的顧客，在一個一線品牌里，購物原則是退貨不換貨。小票有一句話，買了貨以后，如果沒有質量問題，不退不換。如果非常不滿意我們可以換。有的個人說，買的時候服務員沒有說。
后來我們跟談說，顧客堅持必須要退。我這個東西送人的，別人不要。這個沒辦法。我們和一線品牌是有合同的。合同約束這些一線品牌，我們商場滿足這個合同。不能說超出合同，這樣就是我們商場擔。我們通過細致的，人性化的服務感化他。做個小的變通可以接受，對這個客戶我們感覺到不能一味的滿足，就會造成后患。
再就是我不知道剛才我講的我們公司的三個上帝，能不能代表大家一些想法和看法。
趙瑞：在這個問題上，供商，消費者，員工。把這三類都是我們的顧客。分別的考慮他們的各自的需求。包括解除困難，顧慮。差不多。
楊健：我們碰到這三種人必須面對的，以人為本，我們企業幾個企業文化的理念。最關鍵就是讓員工高興。可能我舉我們公司的例子。這個可能我們公司的員工是青島市所有里的最好的，我們讓員工吃飯吃的好。一噸飯兩到三個葷菜。有稀飯，咸菜，有水果。讓員工吃飯吃的開心。我之前受到領導的批評，職工餐，星期六，星期天主要領導不上班。飯菜就不好。這樣我們發現這個問題，我們當場把這個餐廳經理降職，批評的很嚴重。我們的班車收費很低。員工怎么來，怎么走。就是說讓員工高興，最重要的是讓員工高興，這樣顧客才能高興。
其實我覺得，我們最終是圍繞顧客怎么快樂。還有什么？
江設計師：其實剛才說的以人為本，如果單指服務以人為本，因為我們現在設計的時候，通常講和諧共贏，這樣強調舒適度，會把空調開的更好，就是說這種和我們可持續發展的這個詞。我們目前設計里面是不提這個詞的。因為實際上包括自然空間是一個平衡，在限定階段下的一種平衡，這種平衡的關系很重要，包括前面說讓供貨商。因為我的服務里面沒有這一條，我觀察的是，實際上如果供貨商，顧客員工，你把自己以服務他最大價值，給他好，贏取自己的最大價值，實際上通常是得不到的。如果把它立在競和共贏的角度上，這樣以它為本，這個更好。因為我可能是外行，但我的感受是這樣的。因為設計公司，知識分子比較多，我對員工，進公司的第一天，是說你到公司，你為自己的競爭力來上班，做事的每一天都為自己，不是為公司，公司只是給你平臺，你付出的不管是辛苦，還是懶惰。都在為自己的明天。
剛才您說對員工怎么好，我們現在不這樣講，就是說在這么不好的環境下，我就給你這么多機會，同樣公司也在競爭，沒有人給我更好的機會。這不是說把別人遏制住了。而是實際上整個環境里，就是跑的慢，會被快的替代。如果你太龐大了，沒有足夠的食物供給，所以還是競爭的關系。
楊軍勝：你搞設計，我也說三條。你們設計我碰到很多人，我們做購物中心，設計第一是益粗不益細。不要靠什么城市標致。酒店跟公共場所。比如說酒店，商場。第二重后臺不重前臺。我們的貨物怎么走，垃圾怎么走，員工怎么走。要考慮這個，前臺不是你考慮的，是客戶考慮的。我的住是不需要廣告的。待會到大商場看看，有一個8層樓。你看人家，簡簡單單。這個酒店可以，商場不可以。一定要重后臺，我的貨物怎么走。我的垃圾處理，這個餐飲排污，排煙。不要搞雕塑，什么的。第三動線設計。你們的設計人員不要形成一個特色，商場的動線設計基本都是一致的。路越少越好。廣州有一家商場，我老婆走了五年沒走明白。將來我的項目一條路，這樣就可以了。但設計師面前復雜了，又體現這個，沒你的事。你幫我開一條路，路越少越好。
剛才說路多一條，死一條。一樓是旺鋪，二樓是死鋪。
江設計師：設計師對商業建筑的貢獻，還有經營化的設計，比如說我們給沃爾瑪，家樂福做設計的時候。把它的交通這個時候大賣場是不一樣。怎么能夠把核心最小面積，又符合各個地區的規范，又能交通的面積最精益化，這是考驗設計的功力的。剛才說的動線跟這個緊密相關，可能從這個專業說，是更深一點。
趙瑞：商業地產失敗的原則，地產開發不是商業目的，沒有從這個方面考慮。
楊健：后來我們做了很多的調整，青島的項目當時吸取了教訓，一見門不是樓梯，然后把這個樓梯變成了7個樓梯。但消防的問題要解決。
江設計師：大賣場的交通最難了。
楊健：咱國內的設計，現在還有什么問題，建筑能達到。機械設計很少有好的。沒有好的單位，以后找我們單位。我跟你做一下廣告。覺得很困惑。大部分廣場是熱。不管是什么季節。夏天還好一些。其他季節都是熱。一方面能源浪費，一方面顧客不舒適。剛講的舒適是最起碼。
趙瑞：這個快樂，我提一個意見，可以補充一點。以前有人做了一個追蹤調研，消費者到店最關鍵的商店政策。按照這個分析，就是說是不是還有一點，對于客訴得快速反應，這個非常關鍵。你的反映越慢，那么引起顧客的不滿情緒越高。因為他們做過這個調研，比如說10顧客，做了快速反應，出現問題，做了反映。本身存在必須投訴和可不投訴。這個觀點，對你的意見，因為他在乎你。他覺得在這，應該享受到什么服務。如果快速反映的話，讓他滿意了。其實是一個最大的原因，反而會轉變成為忠實顧客。
楊健：前面應該包含這些，客戶的處理很重要，這個根本沒法一下解決好，這個看員工的心理素質。我們的員工，我們是一色的女孩子，為什么是女孩，司機不停。你讓在這停，他不停。我們去韓國，知道全是女孩子。這個小女孩指揮不一樣，聽話了。不好意思了。一想不罵，一看小女孩來了，這是一種創新。我們工資很高。2003年搞的2000塊錢一個人。當時大部分人，報名跟選美一樣。我們只選9個人。好幾十個人都很有意思，我們工資不低2700元-2800元。化妝品全部免費提供。
有時候有的員工介紹經驗說，那次有人剮車怎么辦？我說我叫你大哥，大爺吧。我說有的東西需要賠也得賠償的。這樣挺有意思。我們現在員工也有競爭，管理要嚴格，但也要體驗到公司的好。這樣才能服務好。
江設計師：這個理念很好，他們是第一線的服務人員，銀行也是，是銀行好不好，是處理銀行職員的問題。
楊健：我們講的員工更多的是一線的員工，一線的員工，這些人流動性大。今天不高興了，可能明天。現在小女孩強烈要求設吸煙室。一統計女的吸煙比男的多。她跑到顧客吸煙室去，影響到顧客了。我們要設一個員工吸煙室。男女要分開。這很多年去國外看的。很多地方差很多。跟日本，韓國的企業差很多。至少差15年。好的差15年，不好的差20年。包括超市經營方面。
來源：新浪樂居商業地產頻道
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